保守サポート情報

保守サポートメニュー及び窓口

サポート受付窓口	LifeKeeper テクニカルサポートセンター
サポート対象製品	サイオステクノロジー社製 LifeKepeer DataKeeper Single Server Protection
サポート提供会社	CTCテクノロジー株式会社
サポート対応時間	①平日9：00-17：30 （土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く） ②24時間365日※LifeKeeper24時間365日保守オプション（自営保守）
サポート期間	1年間 （期間調整及び複数年契約をご希望の場合は、弊社営業部または販売代理店様に、お問い合わせください。）
お問い合わせ方法	Webフォーム（CSQTOOL） ※1
保守サポート内容	ソフトウェアに関するQ&Aサービス 製品導入時のセットアップ方法に関するお問い合わせへの回答 基本的操作・設定方法に関するお問い合わせへの回答 製品機能に関するお問い合わせへの回答 ソフトウェア不具合対応及び修正プログラムの提供 ソフトウェアバージョンアップ情報及び無償使用権のご提供※2 ハードウェアの入れ替え等でソフトウェアライセンスが必要になった場合のライセンス コードのご提供
サポート規定	サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。

• ※1 お問い合わせ方法につきましては、下記「保守サポートご提供方法」をご参照ください。
• ※2 バージョンアップ情報について

バージョンアッププログラムの入手方法については、下記「バージョンアップ情報」をご参照ください。

保守サポートご提供方法

ご使用のLifeKeeperに対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等を弊社にいただく際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただく際には、この手順をご参照いただきますよう宜しくお願いいたします。

お問い合わせの対象となる場合

使用・操作における不明点

LifeKeeperに関連して、提供したマニュアル等をお読みになられてもその操作方法や手順がお分かりにならない場合

再現性のある障害

何度同じ操作を行っても同じ結果が生じ、その結果がご提供したマニュアルに記載されている内容と異なる場合

お問い合わせ手順

お問い合わせは、下記のお問い合わせ方法にてお願いいたします。
お問い合わせをいただく際は、納入品である「ソフトウェアサポートのご案内」に記載されている「PSC番号」をご指定いただきますようお願いいたします。
PSC番号のご指定がない場合は、サポートの対象となりません。

ログの提供のお願い

障害が発生しサポートをご依頼いただく場合は、障害に至る手順、障害時の状況等詳細な情報およびログ情報をご提供いただきますようお願いいたします。
ログの取得及び送付方法は、ご使用いただいているLifeKeeperのバージョンによって異なります。
詳細につきましては、 下記をご参照いただきますようお願いいたします。

いただきましたお問い合わせ内容および導入環境情報に基づき、確認の上回答いたします。
上記資料をご提供いただく場合には、可能な限り資料を圧縮していただきますようお願いいたします。

お問い合わせ方法

Webフォームからのお問い合わせ手順

• ※Webフォームは2サイト(SSL対応/非SSL対応)ございます。お客様のご環境に合わせご利用ください。

お問い合わせ手順

1. 上記お問い合わせサイトからお問い合わせ対応依頼をすることができます。
   「CSQTOOLお問い合わせフォ-ム」の「プロダクト」選択欄より「LifeKeeper」をご選択ください。
   • ※各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上ご選択ください。
2. 「お問い合わせフォーム」のページがでますので、「お知らせ」をご確認いただき、ユーザ情報、サポート番号を記載いただき、お問い合わせ内容を記載ください。
   • ※ご質問の詳細を記載する際は、お問い合わせ詳細に記載されているフォームをご使用ください。
3. 上記内容記載後、「送信内容を確認する」ボタンをクリックします。内容確認の上「この内容で送信します」をクリックします。
4. サポート窓口にご質問内容が送信され、サポートを順次開始します。また自動メールにてSR番号（受付番号）を発行します。

• ※CSQTOOLの詳しい説明につきましては、下記URLをご参照ください。

• ※お問い合わせの際、情報が不足している場合には、回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。
• ※ログの送付方法につきましては、上記ログの提供のお願いをご参照の上、ファイルのアップロードをお願いいたします。

E-mailからのお問い合わせ手順

上記、Webシステムからのお問い合わせがご利用いただけない場合、E-Mailからお問い合わせください。
E-Mailからのお問い合わせにつきましては下記お問い合わせフォームをご利用ください。

• お問い合わせをいただく際は「PSC番号」をご指定いただきますようお願いいたします。保守加入/更新時に発行される【LifeKeeperサポート窓口のご案内】（以下サポート証書）に記載されております。
• LifeKeeperテクニカルサポートセンター（lk-support@ctc-g.co.jp）へ直接E-mailにてお問い合わせいただく際は、下記の 『以下の項目を電子メール本文に記載してください』 に記載された内容でお問い合わせください。

• ※送信いただく情報が不足している際には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認の上、記述いただきますようお願いいたします。

1. SUBJECT(件名)には以下アイテム内「⑬ご質問内容」に記述いただいた内容の「概要」を記載願います。
2. 「障害発生時」は上記の手順によりログ情報を取得、ご提供ください。
3. 以下の項目を電子メール本文に記載してください。

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①会社名
②お名前
③回答返信先電子メールアドレス
　 ※Ccに入れるアドレスも併記してください。
④PSC番号　（「ソフトウェアサポートのご案内」をご確認ください。）
⑤Severityレベル（下記該当するものに○を記入してください）
　【　】URGENT　　：　サーバの停止及び運用が停止するような緊急性の
　　　　　　　　　　　　　あるもの
　【　】GENERAL　 ：　緊急性は無いが不具合と考えられるもの
　【　】QA　　　　　：　製品仕様および使用方法に関するもの
⑥ご使用のOS
　 例）Linux:Redhat Enterprise Linux AS 3 32bit
　 例）Win:Windows2003 32bit
⑦ご使用のOSのカーネルバージョン
　 Windowsの場合はServicePackのバージョン：
　 例）Linux: 2.4.21-15.EL
　 例）Win: SP2
⑧ご使用のLifeKeeperのバージョン：
⑨ご使用のARKとバージョン
　 例）Oracle ARK v4.6.0
　 ※お使いになっていない場合は「なし」と記入してください。
⑩サーバ情報
　 例）HP ProLiant DL380 G3 2セット
⑪共有ストレージ情報
　 例）HP MSA1000 1セット、デュアルコントローラ、マルチパス構成
⑫障害発生時刻：
⑬ご質問内容（障害内容）：
⑭ご質問の背景（任意）：
※お問い合わせをいただくに至った経緯、内容に対する補足、回答を行わせて
　 いただく上で考慮すべき事項がございましたら入力ください。
⑮添付ファイル名とその内容：
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保守サポートポリシー／保守サポート終了情報

LifeKeeperのソフトウェアサポートは、サイオステクノロジー社のサポートポリシー基づき、対象バージョンの製品に対してサポートをご提供いたします。
LifeKeeperのLinux/Windows版の各バージョンに対するサポート内容、サポート期間の詳細については下記のサイトよりご確認ください。

バージョンアップ情報

ご使用いただいている製品（Linux版 or Windows版）及びバージョンをご確認のうえ、下記方法にて申請をお願いいたします。

1. 上記URLより「メールアドレス」を入力
2. 「バージョン変更申請」を選択の上、送信ください。
3. 返信メールにてWebからの申請フォームをご案内いたします。

万が一、申請フォームへアクセスできない場合は、「lk-sales@sios.com」へメールをお願い致します。

またLifeKeeper製品本体（Core)のバージョンアップ時は、最新版へのアップグレードをお願いしております。製品本体（Core)をアップグレードする際は、あわせてARK製品も最新版にしていただく必要がございます。
アップグレード手順・注意事項は下記サイトをご確認ください。

ライセンスキー入手方法

サーバの入れ替え等において、ライセンスキーが必要になった場合、お客様自身にて、サイオステクノロジー社Webサイトよりライセンスの再取得が可能です。
入手方法につきましては下記URLをご確認いただき、再取得してください。

製品サポートに関する情報サイト

LifeKeeper製品では、製品に関する重要なお知らせやFAQ情報、製品マニュアル等の技術情報をユーザサイトにて提供しております。是非ご参照・ご利用いただき、お客様のシステムの安定稼動維持にご活用ください。