保守サポート情報

＜ご注意＞
2017年以前に、旧Double-Take製品を購入されたお客様におかれましては、当ページに記載のサポート内容は適用されません。別途弊社窓口までお問い合わせください。

2017年12月1日　製品名、ライセンスポリシー、価格変更のお知らせ

サポート受付窓口	本番サーバ（ソース）と機種や性能が異なる待機サーバ（ターゲット）へのデータ保全が可能。
サポート対象製品	「Carbonite Availability」 「Double-Take Availability」 「Double-Take RECOVERNOW」(旧Double-Take Backup) 「Double-Take　DR for Windows」 「Carbonite Move」 「Double-Take Move」
サポート提供会社	CTCテクノロジー株式会社
サポート対応時間	平日9：00-17：30 （土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日および指定休業日を除く）
サポート期間	1年間 (期間調整および複数年契約をご希望の場合は、弊社営業部または販売代理店様に、お問い合わせください。)
お問い合わせ方法	Webフォーム（CSQTOOL）※1
保守サポート内容	ソフトウェアに関するQ&Aサービス 1) 製品導入時のセットアップ方法に関するお問い合わせへの回答 2) 基本的操作・設定方法に関するお問い合わせへの回答 3) 製品機能に関するお問い合わせへの回答 ソフトウェア不具合対応および不具合修正プログラムの提供※2 ソフトウェアバージョンアップ情報および無償使用権のご提供 ソフトウェアライセンスを有効にするアクティベーションコードの提供※3
サポート規定	サービス内容の詳細およびサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。

• ※1 お問い合わせ方法につきましては、下記 「保守サポートご提供方法」 をご参照ください。
• ※2 バージョンアップ情報については 「プログラムダウンロード」 のページをご参照ください。
• ※3 アクティベーションコードのご提供については、 「アクティベーションコード申請フォーム」 よりご申請ください。

• ※サポートポリシーおよびバージョンの詳細については 「保守・サポートポリシー」 のページをご参照ください。

保守サポートご提供方法

ご使用のDouble-Take製品に対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等を弊社にいただく際の手順です。ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただ際には、この手順をご参照いただきますよう宜しくお願いいたします。

お問い合わせの対象となる場合

使用・操作における不明点

Double-Take製品に関連して、提供したマニュアル等をお読みになられてもその操作方法や手順がお分かりにならない場合

再現性のある障害

何度同じ操作を行っても同じ結果が生じ、その結果がご提供したマニュアルに記載されている内容と異なる場合

お問い合わせの前にご確認ください。

1. お問い合わせをいただく際は、数字5桁または6桁から始まります「製品シリアル番号」が必要になります。
   「製品シリアル番号」は、製品パッケージでご購入されている場合はパッケージ上に、ダウンロード形式にてご購入のお客様（2015年6月以降～）は「Double-Take License Key」のご案内書に、その他、保守加入時に発行いたします「Double-Takeサポート窓口のご案内」に記載がございます。また、Double-Takeのコンソール上からも確認することができます。
2. ご使用いただいているDouble-Take製品のバージョンおよびビルド番号をご確認ください。
   マネジメントコンソール左側の｢World View｣ペインから、プログラムがインストールされているホストマシンのアイコンを右クリックし、Propertyを選択してください。Generalタブ下段に記載されています。
3. リリースノート（readme○○.txt）をご参照いただき、Double-Take製品が前項のプラットフォームやデータベースおよびこれらのバージョンをサポートしているか否かをご確認ください。
   （Double-Take製品がサポートしていないプラットフォームやデータベースの場合には、本技術サポートサービスの対象とはなりません。ご留意ください。）
4. 弊社がご提供したマニュアルやトレーニングコース資料に対象とする状況の記載があるか否かをご確認ください。（記載がある場合には、記載事項に従い再度操作を行ってください。）
5. Double-Take製品を同一環境で同じ操作を行っていただき、同じ問題が生じるか否かをご確認ください。

お問い合わせ方法

Webシステムからのお問い合わせ手順

Webシステム（CSQTOOL）	https://support.ctct.co.jp/csq/（SSL対応） http://support.ctct.co.jp/csq/（非SSL対応）

Webシステムからのお問い合わせ手順

1. 上記お問い合わせサイトからお問い合わせ対応依頼をすることができます。
   『CSQTOOLお問い合わせフォ-ム』 の 『プロダクト』選択欄より、『Double-Take』 をご選択ください。
   • ※各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上ご選択ください。
2. 『お問い合わせフォーム』 のページがでますので、『お知らせ』をご確認いただき、ユーザ情報、シリアル番号を記載いただき、お問い合わせ内容を記載ください。
   • ※ご質問の詳細を記載する際は、お問い合わせ詳細に記載されているフォームをご使用ください。
   • ※回答返信先のメールアドレスは上記【回答返信先のメールアドレスにに関する注意事項】をご確認ください。
3. 上記内容記載後、『送信内容を確認する』ボタンをクリックします。内容確認の上『この内容で送信します』をクリックします。
4. サポート窓口にご質問内容が送信され、サポートを順次開始します。また自動メールにてSR番号（受付番号）を発行します。
   • ※CSQTOOLの詳しい説明につきましては、下記URLをご参照ください。

• ※お問い合わせの際、情報が不足している場合には、回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。
• ※ログの送付方法につきましては、上記 ログの提供のお願いをご参照の上、ファイルのアップロードをお願いいたします。

E-mailからのお問い合わせ手順

• ※Webフォームがご使用できない場合E-mailよりお問い合わせください。

E-Mailからのお問い合わせにつきましては、下記必要事項をメールに入力の上、送信ください。

1. お問い合わせをいただく際は、数値5桁、又は6桁の「製品シリアル番号」をご指定いただきますようお願いいたします。
   「製品シリアル番号」はパッケージに貼付されているほか、「ソフトウェアサポートのご案内」にも記載がございます。
   「製品シリアル番号」のご指定がない場合は、サポートの対象となりません。
2. Double-Takeテクニカルサポートセンター（dt-support@ctc-g.co.jp） へ直接E-mailにてお問い合わせいただく際は、下記の 『以下の項目を電子メール本文に入力してください』 に記載された内容でお問い合わせください。
   • ※送信いただく情報が不足している際には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認の上、記述いただきますようお願いいたします。

保守サポートポリシー

Double-Take サポート対象バージョン期間について

CTCエスピーでは、安定したサポートをご提供するためにDouble-Take製品のサポートポリシーを以下に定めております。
詳しくは下記詳細情報をご参照ください。

1. バージョンの考え方について

Double-Take製品のバージョンは、「W .X. Y. Z」で表されます。

Y（サービスパック）よりも前2桁（W.X）が世代の基準となります。

【例 1】 最新バージョンの Ver5.2 がリリースされたとき、過去のバージョンが Ver5.1 / Ver5.0 の場合 → Ver5.2 が最新世代、Ver5.1 が1世代前、Ver5.0 が2世代前となります。

【例 2】 最新バージョンの Ver6.0 がリリースされたとき、過去のバージョンが Ver5.5 / Ver5.4 の場合→ Ver6.0 が最新世代、Ver5.5 が1世代前、Ver5.4 が2世代前となります。

現行の最新バージョン情報（リリース情報）およびアップデートに関しましてはプログラムダウンロード をご参照ください。

2. サポートレベルについて

CTCエスピーでは、2種類のサポートレベル（A：フルサポート、B：Updateサポート）をご提供いたします。
サポートレベルは、お客様がご使用する製品のバージョンおよびサポート期間によって決定いたします。
各レベルのサポート内容については下記表をご参照ください。

トランザクションベースのアプリケーションデータもリアルタイムでレプリケーションが可能

（汎用例）
○ =　サポートを提供いたします。
△ =　過去の障害対応履歴および弊社が持ち合わせている技術ナレッジ内から、お問い合わせの回答および対応策を回答いたします。

• ※不具合修正プログラムの提供は、『最新バージョンでの修正版』、または『弊社が指定するバージョンでの修正版』の提供となります。
  その他　本サポートに関する除外事項、注意点は、ソフトウェアサポート規定 をご参照ください。

3. サポート期間の考え方について

サポート期間は、バージョンの世代交代を基準として、サポート期間が定められます。
各サービスレベルのサポート期間については、下記をご参照ください。

• ※サポート対象製品の製品開発メーカーが、その製造・サポートを中止した場合は、この限りではありません。

Ａ：フルサポート期間

最新バージョンのリリースを基準に、1世代前のバージョンは最新バージョンリリース後メーカー指定期間までフルサポートを提供します。

B：Updateサポート期間

メーカー指定のフルサポート期間終了後、3年目以降はUpdateサポートを提供します。

• ※年間ソフトウェアサポートをご購入され続ける限り、Updateサポートは提供されます。

サポートポリシーに関する注意点

• ※最新バージョンのリリース（公開日）は米国Carbonite社が自社ホームページ上で公開したリリースではなく、CTCSPが日本国内専用で定めたリリース日が基準となります。
• ※バージョンの最新情報に関しましては、プログラムダウンロードをご参照ください。
• ※本サポートポリシーおよび本サポートの提供は、年間ソフトウェアサポートをご購入されたお客様に適用されます。
• ※本サポートの規定については、ソフトウェアサポート規定をご参照ください。
• ※プログラム提供の種類については、【プログラム提供の種類（PDF）】をご参照ください。

プログラムダウンロード

最新リリースバージョン

サポート対応中バージョン

ご案内レター

アクティベート申請

ご利用中のCarbonite Availability（Double-Take Availability）のアップグレードもしくはダウングレードをご希望の方は、アクティベーションコードの申請が必要となります。

下記のフォームより申請くださいますようお願いいたします。