Zoom Contact Center
コンタクトセンターとは?
Zoom Contact Center
とは?
直感的な単一体験で顧客と従業員とのエンゲージメントを実現するコンタクトセンター向けソリューションです。
4つの特長
拡張性:
Zoomの技術を活用したクラウドネイティブの手法で開発したため、高い拡張性を実現しています
シンプル:
単一のアプリケーションで企業全体のコミュニケーションを支えます
革新性:
革新的な分析機能を備えたネイティブ・ビデオ・ルーティング
柔軟性:
お客様とのやりとりを「音声、ビデオ、Webチャット、Eメール」でオムニチャネル化することが可能
コンタクトセンターに
求められる要件とは?
お客様満足のためにコンタクトセンターに求められる要件は日々進化しており、大まかに下記のようにまとめることができます。
Zoom Virtual Agent
(会話型AIボット)
Zoom Virtual Agentとは?
お客様の問題の約48%以上(Zoom社調べ)を即座に
解決する会話型AIボットです。
ノーコードでのスムーズな設置、ローコードで
メンテナンス負荷を実現します。
インテリジェントなセルフサービス
前後の文脈を読み取り、お客様の様々な言い回しを正確に解釈します。
さらに、Zoom 独自の質疑応答 AI / ML に基づき、具体的な回答を
お客様に返します。有人対応切り替え時にチャット履歴をスムーズに
担当員に共有可能です。
加えて、CRMや ECさらには企業の情報ソースに統合することが可能。
対応CRM(2024年現在)
Zendesk、Salesforce、ServiceNow、MS Dynamics、
その他Webベースの各種プラットフォーム
次世代のコンタクトセンターに求められる役割を搭載した
Zoom Contact Center / Zoom Virtual Agent
Zoom Contact Center
参考構成図
全てのZoom製品と
合わせて単一の
管理ポータルで運用
効率的かつシンプルなIT運用の実現
Zoom Contact Centerは他のZoom製品と同じ
ポータル画面から管理することができ、
導入・運用・管理の一元化で管理者の負担を減らします。
また、各アカウントの役割に応じた権限設定を行うことも可能。
さらに、顧客情報等各種データベースへの
アクセス方法も複数用意されています。
加えて、セキュリティとコンプライアンス管理は
Zoomプラットフォームと同じなので高いレベルで
提供されます。
具体的なビジネス価値を
提供するZoom
プラットフォーム
チャットボットはお客様に対して的確なファーストコンタクトを行い、
必要に応じてエージェントへのシームレスな取次ぎを行います。
また、エージェントは状況に応じてビデオ通話などへの切り替えを
そのまま行うことができより深い顧客エンゲージメントを
提供することが可能になります。