Zoom Contact Center
コンタクトセンターとは？
Zoom Contact Center
とは？
直感的な単一体験で顧客と従業員とのエンゲージメントを実現するコンタクトセンター向けソリューションです。
４つの特長
拡張性：
Zoomの技術を活用したクラウドネイティブの手法で開発したため、高い拡張性を実現しています
シンプル：
単一のアプリケーションで企業全体のコミュニケーションを支えます
革新性：
革新的な分析機能を備えたネイティブ・ビデオ・ルーティング
柔軟性：
お客様とのやりとりを「音声、ビデオ、Webチャット、Eメール」でオムニチャネル化することが可能
コンタクトセンターに
求められる要件とは？
お客様満足のためにコンタクトセンターに求められる要件は日々進化しており、大まかに下記のようにまとめることができます。
Zoom Virtual Agent
（会話型AIボット）
Zoom Virtual Agentとは？
お客様の問題の約48％以上(Zoom社調べ)を即座に
解決する会話型AIボットです。
ノーコードでのスムーズな設置、ローコードで
メンテナンス負荷を実現します。
インテリジェントなセルフサービス
前後の文脈を読み取り、お客様の様々な言い回しを正確に解釈します。
さらに、Zoom 独自の質疑応答 AI / ML に基づき、具体的な回答を
お客様に返します。有人対応切り替え時にチャット履歴をスムーズに
担当員に共有可能です。
加えて、CRMや ECさらには企業の情報ソースに統合することが可能。
対応CRM（2024年現在）
Zendesk、Salesforce、ServiceNow、MS Dynamics、
その他Webベースの各種プラットフォーム
次世代のコンタクトセンターに求められる役割を搭載した
Zoom Contact Center / Zoom Virtual Agent
Zoom Contact Center
参考構成図
全てのZoom製品と
合わせて単一の
管理ポータルで運用
効率的かつシンプルなIT運用の実現
Zoom Contact Centerは他のZoom製品と同じ
ポータル画面から管理することができ、
導入・運用・管理の一元化で管理者の負担を減らします。
また、各アカウントの役割に応じた権限設定を行うことも可能。
さらに、顧客情報等各種データベースへの
アクセス方法も複数用意されています。
加えて、セキュリティとコンプライアンス管理は
Zoomプラットフォームと同じなので高いレベルで
提供されます。
具体的なビジネス価値を
提供するZoom
プラットフォーム
チャットボットはお客様に対して的確なファーストコンタクトを行い、
必要に応じてエージェントへのシームレスな取次ぎを行います。
また、エージェントは状況に応じてビデオ通話などへの切り替えを
そのまま行うことができより深い顧客エンゲージメントを
提供することが可能になります。
Zoom Contact Center/Zoom Virtual Agentは
こんなケースに最適
CRMと組みあわせて
アウトバウンド
コールに活用
問合せ窓口を自動
振り分け技術
サポートセンターに活用
社内のヘルプ
デスクを
在宅社員
交えて運用
ビデオチャネルの活用により
顧客体験の向上
AIボットのセルフサービスにより
エージェントの業務負荷軽減
