コラム/トピック

Zoomサポート業務は、どこまでアウトソースできるのか?~Zoomヘルプデスクの実態~

コロナ禍で、Web会議システム「Zoom」を全社的に導入する企業が急増し、普段あまりシステムやツールを利用しないような部門でも、「Zoom」の使用を余儀なくされました。導入時に「設定方法がわからない」「使い方がわからない」などの質問が情シスに殺到したこと、また、運用開始後にも、「『Zoom』がつながらなくなってしまった」「ウェビナーのやり方がわからない」等、様々な問い合わせが社内のZoomサポート担当者に寄せられたことも記憶に新しいです。このような事態を受け、社内のZoomサポートに対応する担当者の負荷を軽減するために、ヘルプデスクのアウトソーシングを検討していた企業も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、CTCエスピーの「Zoomヘルプデスクサービス」「Zoom Webinar支援サービス」をご紹介します。ご契約後は、すぐにご利用を開始いただけるので立ち上げもスピーディーです。「CTCエスピーのサービスが選ばれる3つの理由」についても解説しますので、アウトソースの活用で社内のリソース不足を補いたいとお考えの企業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。


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導入時および運用時の問い合わせ・障害に幅広く対応
CTCエスピーの「Zoomヘルプデスクサービス」とは

CTCエスピーの「Zoomヘルプデスクサービス」は、導入時の操作方法に関する質問や、運用時の不具合に関する問い合わせに幅広く対応します。また、お客様のご希望に合わせ、サービスをカスタマイズしてご提供します。

対応している業務

ヘルプデスクとして必要な以下の業務を全てご提供しています。お客様とお打ち合わせの上、必要な業務を組み合わせてご提供します。

1.問い合わせ窓口対応
2.申し込み業務対応
3.エスカレーション(業務引継ぎ)

CTCエスピーのサービスデスクで対応できない質問・不具合などに対しては、クライアント内の情報システム部門 または 製品やアプリの保守を担当しているベンダーに、エスカレーション(業務を引継ぎ)し、責任を持って課題解決にあたります。

4.インデント管理
5.ナレッジの可視化
6.報告対応

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対応しているコミュニケーション方法

以下のコミュニケーションに対応可能です。どのコミュニケーション方法を使うのか、休日対応はどうするのか等については、お客様とお打ち合わせの上、ご希望の方法でサポートいたします。 

  • 電話
  • メール
  • チャット

対応しているエリア

以下のエリアに対応可能です。お客様とお打ち合わせの上、ご希望のエリアでサービスをご提供いたします。

  1. 社内
  2. 社外
  3. 国内
  4. 国外

配信サポートはもちろん、事前の準備や視聴時のヘルプデスク対応まで
~CTCエスピーの「Zoom Webinar支援サービス」とは

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CTCエスピーの「Zoom Webinar支援サービス」は、「説明会や研修をWebで行いたいが配信方法がわからない」「セミナーの準備にかかる負担やコストを軽減させたい」などのお悩みに幅広く対応します。ナレッジが要求されるWebinar配信のサポートを、ワンショットでご依頼いただけます。

対応している会場準備業務

以下の、会場準備のご支援が可能です。お客様のご希望に応じて、サービスをカスタマイズいたします。

  • ネットワーク環境や、映像・音声環境の確認
  • PC/カメラ/マイク・スピーカーなど必要機材に関するご提案

対応している配信準備業務

以下のような、配信準備のご支援が可能です。お客様のご希望に応じて、サービスをカスタマイズいたします。

  • 接続テスト用Webinar準備
  • 接続テストの実施
  • 本番用Webinar準備

対応している配信当日のサポート業務

以下のような、配信当日のご支援が可能です。お客様のご希望に応じて、サービスをカスタマイズいたします。

  • 配信当日のPC/カメラ/マイク・スピーカーなどの機材セッティング
  • Webinar開催時ヘルプデスク(電話での対応)

CTCエスピーの「Zoomヘルプデスクサービス」「Zoom Webinar支援サービス」が選ばれる3つの理由とは

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CTCエスピーの「Zoomヘルプデスクサービス」「Zoom Webinar支援サービス」を提供するのはグループ会社の「CTCファーストコンタクト株式会社」です。

サポートセンターに特化した国際的認定プログラムで七つ星を獲得しており、安心してお任せいただけます。

選ばれる理由1:ITのノウハウと大規模コンタクトセンター運用のノウハウの両方を取り入れたサービスをご提供しているから

CTCファーストコンタクトは、伊藤忠テクノソリューションズとベルシステム24ホールディングスの合弁会社です。伊藤忠テクノソリューションズ株式会社は、コンピュータ、ネットワーク、アプリケーションによるコンサルティングからシステムの開発、運用・保守、管理、アウトソーシングなどのトータル・ソリューションの提供をおこなうシステムインテグレーターです。ベルシステム24ホールディングスは、1982年創業のコールセンター業大手の企業です。その両社のノウハウを取り入れたサービス提供が可能です。

選ばれる理由2:国際レベルの品質基準を満たした高品質な運用体制を持っているから

アウトソーシング型としては日本国内初の「HDIサポートセンター国際認定(※)」に準拠した高品質なサービスデスク・コンタクトセンター運用をご提供します。

認定を取得するためには、厳格な認定オーディト(現地監査)が行われ、8つの主要要素と各要素に設定された計80のスタンダードについて、サポートセンターの成熟度が評価されます。本プログラムでは2年ごとに更新審査を行われるため、更新時の改善活動がサービスの品質向上に直結します。

※サポートサービス業界で唯一のサポートセンターに特化した認定プログラムです

選ばれる理由3:24時間365日 多言語での柔軟な対応が可能だから

伊藤忠グループ・メーカー・官公庁・公共交通機関など、多業種にわたる経験で培ったノウハウで、規模や期間、言語に関わらず、ニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。お客様1社1社のご希望に合わせて、オリジナルのサービスメニューをご提案します。

まとめ

「導入初期に問合せが殺到することが予想されるが、対応する体制をつくることができない」

「問い合わせや依頼の対応に忙殺されて、情シスが本来の仕事に集中できない」

という場合には、ぜひアウトソーシングをご検討ください。
導入いただいたお客様さまからは下記のような声が寄せられています。

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「慢性的なリソース不足で、ついつい後回しにしてしまいがちだった、アカウント追加や操作レクチャー等のルーチン的な作業を代行してもらえるので、利用者からの依頼にすぐに対応することができるようになりました。とても助かっています!」

CTCエスピーの「Zoomヘルプデスクサービス」「Zoom Webinar支援サービス」なら、すでに多数の導入実績を持ち、お客様の満足度も非常に高いので、自信を持ってお勧めいたします。

費用感など、詳細を知りたい方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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