保守サポート情報

保守サポート契約締結ユーザ様が対象となります。

• ※年間保守サポートのご購入が必要です。
• ※ご購入のお問い合わせは弊社営業部、あるいは販売代理店様までお願いいたします。
• ※お問い合わせをいただく際は「ご契約番号」「製品シリアル番号」をご明記ください。

保守サポートメニューおよび窓口

サポート対象製品	Elemental シリーズ製品（ライブエンコーダ、トランスコーダ）
サポート提供窓口	CTCテクノロジー株式会社『CTCTカスタマーサポートセンター』
サポート期間	1年間～ ※1（複数年契約をご希望の場合は、お問い合わせください。）
サポート規定	サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。

各保守サポートメニュー

サポート対象製品
Elemental シリーズ製品（ライブエンコーダ、トランスコーダ）

注意事項

• ※1 月割・期間調整はできません。年単位でのご契約となります。
• ※2 本サービスにレスポンスタイムのコミットメントは含まれておりません。

• ※各サービスはお客様機器の障害に対する保守サポートサービスです。
  機器の操作方法、仕様に関するご相談が必要な場合は別途FAQサービスにご加入ください。
  詳細につきましては　下記よりご参照ください。
  →「FAQサポートサービス」

• ※各お問い合わせ方法につきましては下記お問い合わせ手順をご参照ください。
  →「保守サポートご提供方法」

• ※最新バージョンの提供につきましては下記よりご参照ください。
  →「バージョンアップ情報」

• ※本サービスの保守サポートポリシーにつきましては下記よりご参照ください。
  →「保守サポートポリシー」

保守サポートご提供方法

ご使用の製品に対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等を弊社にいただく際の手順です。

Webフォームからのお問い合わせ

お問い合わせ手順

1. 上記Webフォーム（CSQTOOL）からお問い合わせ対応依頼をすることができます。
   CSQTOOLお問い合わせフォーム▶ の 『製品に対するご質問』選択欄より、『Elemental』をご選択ください。
   ※各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上ご選択ください。
2. 『お問い合わせフォーム』 のページがでますので、『お知らせ』をご確認いただき、ユーザ情報、シリアル番号、お問い合わせ内容をご記載ください。
   ※ご質問の詳細を記載する際は、お問い合わせ詳細に記載されているフォームをご使用ください。
   ※Severityレベルは必ずご選択ください。
3. 上記内容記載後、『送信内容を確認する』ボタンをクリックし、内容確認の上『この内容で送信します』をクリックしてください。
4. サポート窓口にご質問内容が送信され、サポートを順次開始します。また自動メールにてSR番号（受付番号）を発行します。
   ※お問い合わせの際、情報が不足している場合には、回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認ください。

※CSQTOOLの詳しい説明につきましては、下記URLをご参照ください。

お電話でのお問い合わせ

【CTCTカスタマサポートセンター】

【受付時間】 平日 9:00-17:30（土日祝日・年末年始休暇除く）
<電話番号>サポート案内書に記載がございます。

お問い合わせに関する注意事項

◆お問い合わせの前にご確認ください。

※お問い合わせをされる際は、保守サポートご購入時に発行される「サポート窓口のご案内」に記載されている「ご契約番号」・「シリアル番号」を必ずご指定ください。ご指定がない場合や契約切れの場合はサポートの対象となりません。

※回答返信先のメールアドレスに関する注意事項
CTC-Gのセキュリティポリシー上、プロバイダドメインメール宛や フリーメールアドレス宛のメール返信が禁止されております。 ご注意ください。

※契約の統合や分割をすると「サポートID」が変更になります。サポートIDが変更になった場合には、必ずご連絡ください。

※夜間・休日の問い合わせについて
新規・継続に関わらず、Webシステムからお問い合わせした場合でも必ずお電話にてご一報をお願いいたします。別途担当者よりご返信いたします。
（電話番号はご契約後に発行するサポート案内書に記載されています）

お問い合わせの対象となる場合

再現性のある障害：
何度同じ操作を行っても同じ結果が生じ、その結果がご提供したマニュアルに記載されている内容と異なる場合

お問い合わせ時の情報のご提供について

障害の内容により、ログ情報の送付や設定情報等障害切り分けに必要な情報のご提供をお願いする場合がございます。必要な情報の送付が行えない場合、障害の解析ができない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。

その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、「サポート規定」をご確認ください。

ハードウェア障害時

• ハードウェア障害発生時には、お電話及びE-mailによる対応を行います。連絡先に関しては本サービスご加入時及び更新時に発行される『Elementalサポート窓口のご案内』をご確認ください。
• お問い合わせの際、『Elementalサポート窓口のご案内』に記載の下記情報が必要になります。
  A. サポ－ト対象機器名（型番）及び本体シリアル番号 　B. ご契約番号

バージョンアップ情報

最新バージョンアップのご提供につきましては、下記URLのElementalダウンロードサイトより提供いたします。ご利用ください。

注意事項

1. ダウンロードサイトは認証ID・パスワードが掛かっています。保守にご契約された際に発行する【サポート窓口の案内】※1か、最新バージョンアップリリース時にご契約時に選択いただいた指定連絡先E-mailにてリリースのご案内の際に記載されている認証ID/Passwordをご利用ください。
2. AWS Elemental社がリリースしている最新バージョンよりも、ダウンロードが可能なバージョンが古い場合があります。急ぎでAWS Elemental社が公開済みの最新バージョンが必要な場合には、お手数ですが弊社担当営業までご連絡ください。
3. 各バージョンの「日本語アップグレードガイド」や「AWS Elemental Live 初期化手順書」等も掲載しております。有償にてバージョンアップ作業をお請けすることも可能ですので、弊社担当営業までご相談ください。

• ※1 お客様の加入時期により、認証ID/Passwordが異なる場合がございます。認証ID/Passwordがご不明な場合、下記お問い合わせ先までご確認ください。
  
  CTCエスピー サポートサービス部
  <メールアドレス> sphoshu@ctc-g.co.jp
  対応時間：平日9:00-17:30（土日・祝日・年末年始は除く）

保守サポートポリシー

CTCエスピーでは、下記サポートポリシーに準じて、本サービスを提供いたします。詳細につきましては、下記をご確認ください。

ハードウェアサポート期間

EOL（End-Of-Life）アナウンスから5年間は製品サポートを実施します。

ソフトウェアサポート期間

・ソフトウェア・バージョンアップ版の提供
現在メーカが開発中の最新バージョンに対してのみ不具合の解決を保証します。（ただし、当該特定のバージョンで技術的に実行可能な場合に限ります。）不具合の解決のためには、新しいバージョンへのアップグレードが必要な場合があります。
・ソフトウェア・サポート対応
最新バージョンを含む5つのメジャーバージョンに対して技術サポートを提供致します。それよりも古いバージョンをご利用の場合、アップグレードをご案内することがございます。

• ※注意事項
  サポートポリシーは、弊社都合より変更になる場合がございますので予めご了承ください。

FAQサポートサービス

FAQサポートメニュー及び窓口

サポート対象製品	Elementalシリーズ製品 （ライブエンコーダ、トランスコーダ）
サポート提供窓口	CTCエスピー株式会社 FAQサポートサービス受付窓口
サポート契約形態	インシデント制によるサポート契約形態になります。下記２種類よりご選択いただけます。 1. 5インシデントFAQサポートサービス 「有効期間　1年間」 2. 10インシデントFAQサポートサービス 「有効期間　1年間」
サポート規定	サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。
サポート内容	製品導入時・導入後のセットアップ方法に関するお問合せへの回答 対象製品に関する、基本的操作・設定方法に関するお問合せへの回答 対象製品の機能に関するお問合せへの回答 入力コンテンツ・配信アプリ・視聴端末等、製品仕様に関連するお問合せへの回答 本サービスは、日本語のみの対応となります。
お問い合わせ時間	平日9:00-17:30　（土日祝日12/29～1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く）
注意事項	本サービスのお問い合わせは、ご購入時にご申請いただく、アドミニストレータ2名の方に限定されます。

• ※本サービスは、仕様確認・操作方法支援に関するFAQサポートサービスになります。
  サポート対象製品の障害対応につきましては、別途保守サポート契約にご加入頂く必要がございますのでご注意ください。
  保守サポート契約につきましては下記をご参照ください。

• ※各お問い合わせ方法につきましては下記お問い合わせ手順をご参照ください。

• ※本サービスはインシデント制による提供となります。インシデントの定義・条件等につきましては、サポート規定をご参照ください。

FAQサポートサービスご提供方法

E-mailによるお問い合わせ窓口

【FAQサポートサービス窓口】
<メールアドレス> elemental-qa@ctc-g.co.jp

1. 上記メールアドレス宛に ①ご契約番号　②アドミニストレータ様名　③サポート対象製品　④シリアルNoを添えてお問い合わせください。
2. サポート窓口にて受付番号を返信し、順次サポートを開始いたします。
3. サポート窓口より回答を返信後、不明点や追加事項等ある場合は、受付番号を添えて再度お問い合わせください。

• ※お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

お問い合わせ時の注意事項について

お客様環境の送付のお願い

サポートをご依頼いただく場合は、お客様環境をご提供いただきますようお願いいたします。
お客様環境が送付いただけない場合は、サポート対応ができない場合がございますのでご協力をお願いいたします。

その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、「サポート規定」をご確認ください。

• ※お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

保守サポート終了情報

各製品のEOSL（サポート終了）情報につきましては、下記URLをご参照ください。