シーティーシー・エスピー株式会社

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取扱商品

Elementalシリーズ製品
サービス・サポート情報

Elemental

保守サポート情報

保守サポート契約締結ユーザ様が対象となります。

  • 年間保守サポートのご購入が必要です。
  • ご購入のお問い合わせは弊社営業部、あるいは販売代理店様までお願いいたします。
  • お問い合わせをいただく際は「ご契約番号」「製品シリアル番号」をご明記ください。

保守サポートメニューおよび窓口

サポート対象製品 Elemental シリーズ製品
(ライブエンコーダ、トランスコーダ)
サポート提供窓口 CTCテクノロジー株式会社
『CTCTカスタマーサポートセンター』
サポート期間 1年間~ ※1
(複数年契約をご希望の場合は、お問い合わせください。)
サポート規定 サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。

各保守サポートメニュー

サポート対象製品
Elemental シリーズ製品
(ライブエンコーダ、トランスコーダ)

1)
センドバック
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、お客様より不具合品を弊社指定先までご送付いただきメーカーへ修理を依頼。完了後、弊社より良品を発送いたします。
  2. ソフトウェア障害対応
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェア障害対応を実施します。
  3. 最新アップグレード版の提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
2)
クロスセンドバック
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、お客様指定先まで代替品を送付、お客様にて交換後、障害機を弊社指定先まで発送いただきます。※2 ※3
  2. ソフトウェア障害対応
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェア障害対応を実施します。
  3. 最新アップグレード版の提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
3)
オンサイト
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、機器設置先まで技術員がお伺いし、代替品との交換作業を実施いたします。
  2. ソフトウェア障害対応
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェア障害対応を実施します。
  3. 最新ファームウェアの提供
サポート
対応時間
平日9:00-17:30 ※2
(土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
4)
拡張オンサイト
保守サービス
サポート
内容
  1. ハードウェア障害対応
    • 電話及びE-mailによる故障箇所の切り分け
    • 切り分け後、機器設置先まで技術員がお伺いし、代替品との交換作業を実施いたします。
  2. ソフトウェア障害対応
    • Webフォーム(CSQTOOL)からのソフトウェア障害対応を実施します。
  3. 最新ファームウェアの提供
サポート
対応時間
  1. ハードウェア障害対応:24時間365日対応
  2. ソフトウェア障害対応:平日9:00-17:30
    (土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
注意事項
  1. 月割・期間調整はできません。年単位でのご契約となります。
  2. 本サービスにレスポンスタイムのコミットメントは含まれておりません。
  • 各サービスはお客様機器の障害に対する保守サポートサービスです。
    機器の操作方法、仕様に関するご相談が必要な場合は別途FAQサービスにご加入ください。
    詳細につきましては 下記よりご参照ください。 →「FAQサポートサービス
  • 各お問い合わせ方法につきましては下記お問い合わせ手順をご参照ください。
    →「保守サポートご提供方法
  • 最新バージョンの提供につきましては下記よりご参照ください。
    →「バージョンアップ情報
  • 本サービスの保守サポートポリシーにつきましては下記よりご参照ください。
    →「保守サポートポリシー

保守サポートご提供方法

ご使用の製品に対する標準技術サポートの一環としてお問い合わせ等を弊社にいただく際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただく際には、この手順をご参照いただきますよう宜しくお願いいたします。

お問い合わせの対象となる場合

  • 再現性のある障害
    何度同じ操作を行っても同じ結果が生じ、その結果がご提供したマニュアルに記載されている内容と異なる場合

お問い合わせ手順

  • お問い合わせは、下記の条件に従ってお問い合わせください。
  • お問い合わせをいただく際は、「ご契約番号」・「製品シリアル番号」をご指定いただきますようお願いいたします。

    「ご契約番号」・「製品シリアル番号」は、製品本体または本サービスご加入時及び更新時に発行される『Elemntalサポート窓口のご案内』をご確認ください。ご指定がない場合や契約切れの場合はサポートの対象となりません。

電話・E-mailによるお問い合わせ手順
(ハードウェア障害対応時)

  • ハードウェア障害発生時等、電話及びE-mailによる対応を行います。連絡先に関しては本サービスご加入時及び更新時に発行される『Elementalサポート窓口のご案内』をご確認ください。
  • お問い合わせの際、下記の情報が必要になりますのでご確認ください。
    下記の情報は『Elementalサポート窓口のご案内』に記載されております。

    A. サポ-ト対象機器名(型番)及び本体シリアル番号  B. ご契約番号

  • ソフトウェアQ&Aサービスのお問い合わせにつきましては「Webフォームからのお問い合わせ手順」からお問い合わせください。
  • ご加入いただいた保守サポートメニューによりお問い合わせ窓口の連絡先が違いますので、必ず『Elementalサポート窓口のご案内』をご確認ください。

Webフォームからのお問い合わせ手順
(ソフトウェアQ&Aサービス)

ソフトウェアQ&Aサービスのお問い合わせにつきましては、下記URLよりお問い合わせください。

お問い合わせ手順

  1. 上記お問い合わせサイトからお問い合わせ対応依頼をすることができます。
    『Webフォーム(CSQTOOL)お問い合わせフォーム』 の 『プロダクト』選択欄より
    →プロダクトから「Elemental」を必ず選択してください。
    • 各プロダクトごとに対応するサポート部門が異なりますので、お問い合わせの際は十分ご注意の上、ご選択ください。
  2. 『お問い合わせフォーム』のページに遷移しますので、『お知らせ』をご確認いただき、ユーザ情報・ご契約番号等を記載いただき、お問い合わせ内容を記載ください。
  3. 上記内容を記載後『送信内容を確認する』ボタンをクリックします。内容をご確認の上『この内容で送信します』をクリックします。
  4. サポート窓口にご質問内容が送信され、サポートを順次開始します。また自動メールにてSR番号(受付番号)を発行します。

お問い合わせ時の注意事項について

  • お問い合わせ時の情報のご提供について

    障害の内容により、ログ情報の送付や設定情報等障害切り分けに必要な情報のご提供をお願いする場合がございます。必要な情報の送付が行えない場合、障害の解析ができない場合もございますので、予めご留意くださいますようお願い申し上げます。

  • その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、「サポート規定」をご確認ください。
  • お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

バージョンアップ情報

最新バージョンアップのご提供につきましては、下記URLのElementalダウンロードサイトより提供いたします。ご利用ください。

ダウンロードサイトURL:
https://www.ctcsp-support.jp/elemental/support/index.html

注意事項

  1. 本サイトのページには認証ID・パスワードが掛かっています。
  2. 認証ID・パスワードにつきましては、保守にご契約された際発行する【サポート窓口の案内】※1に記載されているか、最新バージョンアップリリース時に、 ご契約時に選択いただいた指定連絡先E-mailにてリリースのご案内の際記載されている認証ID/Passwordをご利用ください。
  3. バージョンアップに関する技術的なお問合せにつきましては、保守サポートお問合せ方法よりサポート窓口へお問合せください。
  1. お客様の加入時期により、認証ID/Passwordが異なる場合がございます。
    認証ID/Passwordがご不明な場合、下記お問合せ先までご確認ください。
    CTCSPサービス営業推進課/E-mail:sphoshu@ctc-g.co.jp
    対応時間:平日9時~17時半(土日・祝日・年末年始は除く)

保守サポートポリシー

CTCSPでは、下記サポートポリシーに準じて、本サービスを提供いたします。
詳細につきましては、下記をご確認ください。

ハードウェアサポート期間

  • 初年度保守開始日から5年間は製品サポートを実施します。

ソフトウェアサポート期間

  • ソフトウェア・バージョンアップ版の提供
    メーカ製品販売終了後(EOS)から2年間は、対象機器のバージョンアップ版プログラムの提供を実施致します。
    またその間にリリースした最新バージョンから 2 バージョン前まで(例:最新バージョン 2.9 の場合、2バージョン前 2.8、2.7 まで)のソフトウェアをご使用いただいている場合に限り、2 年間(EOL までの期間)は、適宜メーカの判断によりバグフィックス、パッチのご提供を実施致します。
  • ソフトウェア・サポート対応
    保守契約にご加入頂いている場合は、EOSから2年間経過後(ソフトウェアEOSL後)も、ハードウェア保守終了(ハードウェアEOSL)まで、バージョンを問わず、QA対応、アドバイスなどのトラブルシューティングをご提供します。
  • 注意事項
    サポートポリシーは、弊社都合より変更になる場合がございますので予めご了承ください。

FAQサポートサービス

FAQサポートメニュー及び窓口

サポート対象製品 Elementalシリーズ製品
(ライブエンコーダ、トランスコーダ)
サポート提供窓口 シーティーシー・エスピー株式会社
FAQサポートサービス受付窓口
サポート契約形態 インシデント制によるサポート契約形態になります。下記2種類よりご選択いただけます。

  1. 5インシデントFAQサポートサービス
    「有効期間 1年間」
  2. 10インシデントFAQサポートサービス
    「有効期間 1年間」
サポート規定 サービス内容の詳細及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。
サポート内容
  1. 製品導入時・導入後のセットアップ方法に関するお問合せへの回答
  2. 対象製品に関する、基本的操作・設定方法に関するお問合せへの回答
  3. 対象製品の機能に関するお問合せへの回答
  4. 入力コンテンツ・配信アプリ・視聴端末等、製品仕様に関連するお問合せへの回答
  5. 本サービスは、日本語のみの対応となります。
お問い合わせ時間 平日9:00-17:30 (土日祝日12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
注意事項 本サービスのお問い合わせは、ご購入時にご申請いただく、アドミニストレータ2名の方に限定されます。
  • 本サービスは、仕様確認・操作方法支援に関するFAQサポートサービスになります。
    サポート対象製品の障害対応につきましては、別途保守サポート契約にご加入頂く必要がございますのでご注意ください。
    保守サポート契約につきましては下記をご参照ください。

    Elemental社製品保守サポート情報
    https://www.ctcsp.co.jp/products/elemental/support.html
  • 各お問い合わせ方法につきましては下記お問い合わせ手順をご参照ください。
    →「FAQサポートサービスご提供方法
  • 本サービスはインシデント制による提供となります。インシデントの定義・条件等につきましては、サポート規定をご参照ください。
    →「サポート規定

FAQサポートサービスご提供方法

ご使用の製品に対するサポートの一環としてお問い合わせ等を弊社にいただく際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただく際には、この手順をご参照いただきますよう宜しくお願いいたします。

お問い合わせ手順

  • お問い合わせは、下記の条件に従ってお問い合わせください。

※お問い合わせの前にご確認ください。

  1. お問い合わせをいただく際は、「ご契約番号」をご指定いただきますようお願いいたします。

    「ご契約番号」は、製品本体または本サービスご加入時及び更新時に発行される『FAQサポート窓口のご案内』をご確認ください。ご指定がない場合やインシデント切れ・契約切れの場合はサポートの対象となりません。

  2. 本サービスはインシデント制によるサービスの提供を実施します。インシデントの定義、インシデントの消費等につきましては、サポート規定をご確認ください。

E-mailによるお問い合わせ手順

FAQサポートサービス窓口
  1. 上記E-Mail宛に 1. ご契約番号 2.アドミニストレータ様名 3.サポート対象製品、シリアルNoを添えてお問い合わせください。
  2. サポート窓口にて受付番号を返信し、順次サポートを開始いたします。
  3. サポート窓口より回答を返信後、不明点や追加事項等ある場合は、受付番号を添えて再度お問い合わせください。
  • お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

お問い合わせ時の注意事項について

  • お客様環境の送付のお願い

    サポートをご依頼いただく場合は、お客様環境をご提供いただきますようお願いいたします。
    お客様環境が送付いただけない場合は、サポート対応ができない場合がございますのでご協力をお願いいたします。

  • その他、注意事項及びサービス除外事項等につきましては、「サポート規定」をご確認ください。
  • お問い合わせの際、情報が不足している場合には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認をお願いいたします。

保守サポート終了情報

各製品のEOSL(サポート終了)情報につきましては、下記URLをご参照ください。

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