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保守サポート情報

保守サポートメニュー及び窓口

サポート受付窓口 CTCSP NetVaultサポートセンター
サポート対象製品 クエスト・ソフトウェア社製品
NetVault
NetVault Capacity
RapidRecovery
Backup & Disaster Recovery Suite (BDRS)
(※1)
サポート提供会社 CTCSP サポートセンター
(キヤノンITソリューションズ株式会社)
サポート対応時間 平日9:00-17:30
(土日祝日 12/29~1/3の年末年始休業日及び指定休業日を除く)
サポート期間 1年間
(期間調整及び複数年契約をご希望の場合は、弊社営業部または販売代理店様に、お問い合わせください)
お問い合わせ方法 E-mail及び電話(※2)
保守サポート内容 製品導入後の下記内容につきまして、サポートをご提供いたします。(※3)
  1. ソフトウェアQ&Aサービス (NetVaultサポートセンターにて実施)
    • 製品導入後の製品仕様に関するQ&Aサービス
    • 障害発生時の対応(復旧のための支援含む)及び回避策等の提示、不具合修正プログラムの提供
  2. ソフトウェアバージョンアップ情報及び使用権の提供
    (クエスト・ソフトウェア社サイトより入手いただけます)(※4)

【ご注意】
コンサルティング(バックアップシステム設計や構成提案・メディア運用方法など)に関わる内容はサポート対象外となります。

サポート規定 サービス内容及びサービス除外事項に関しては「サポート規定」をご参照ください。
  1. 対象製品により、弊社サポートの制限、対象外としているものがあります。詳細につきましては、下記「保守サポートポリシー / 保守・サポート終了情報(EOSL)」をご参照ください。
  2. お問合わせ先は、保守サポートをご購入し、更新登録完了後に発行される「サポートのご案内」を参照ください。
    お問い合わせ手順につきましては、下記手順「保守サポートご提供方法」をご参照いただき、お問い合わせください。
  3. 製品導入時のセットアップ方法/操作方法につきましては、製品付属のマニュアル又はクエスト・ソフトウェア社Webサイトをご参照 ください。

保守サポートポリシー/
保守・サポート終了情報(EOSL)

  • 保守サポートポリシーについて
    本サービスの提供は、クエスト・ソフトウェア社のメンテナンスポリシー(保守サポートポリシー)に基づき実施されます。詳細につきましては下記URLをご参照ください。
  • 保守・サポート終了情報について
    対象製品の販売/保守終了情報につきましては、下記URLクエスト・ソフトウェア社のWEBサイトをご参照ください。
    • クエスト・ソフトウェア社 NetVault製品ライフサイクル
      下記URL内の各製品を選択し、製品別サポートページより、ポリシー及びPLCタブを選択しご確認ください。
      [製品別サポート ページ]
      https://support.quest.com/ja-jp/product-support-product-select
      • ただし、バージョンによってURLが異なります。タブより、ご希望のバージョンを選択してください。
  • Capacity Licenseモデルのサポート対象範囲外について
    下記一部対応OS及びパッケージのご利用については、弊社サポートの範囲外とさせていただきます。本機能をご利用いただいても、 サポートをお受けすることはできませんのでご注意ください。
    • 対象外OS
      Mac OS X、HP-UX
    • 対象外パッケージ(アプリケーション)
      SharePoint、Domino、Informix、Sybase、SnapMirror to Tape、Snapshot Manager、SnapVault Manager
  • Backup & Disaster Recovery Suite (BDRS)  のサポート対象範囲外について
    BDRSに含まれる下記一部対応OS及びパッケージのご利用については、弊社サポートの範囲外とさせていただきます。本機能をご利用いただいても、サポートをお受けすることはできませんのでご注意ください。
    • NetVaultBackUp
      • 対象外OS
        Mac OS X、HP-UX
      • 対象外パッケージ(アプリケーション)
        SharePoint、Domino、Informix、Sybase、SnapMirror to Tape、Snapshot Manager、SnapVault Manager
    • RapidRecovery
      • 対象外OS
        LinuxOS

保守サポートご提供方法

ご使用中の製品に対する技術サポートのお問い合わせをCTCSP NetVaultサポートセンターにいただく際の手順です。
ご一読をお願いすると共に、ご質問等をいただく際には、この手順をご参照いただきますようお願いいたします。

お問い合わせの前にご確認ください。

  • 各製品のバージョン及びAPM/Pluginのバージョン(ご使用中の場合)をご確認ください。
  • 製品と共用いただいているプラットフォーム(ハードウェア、オペレーティグシステム)やアプリケーションの種類とバージョンをご確認ください。
  • マニュアルやトレーニングコース資料に対象とする状況の記載があるか否かをご確認ください(記載がある場合には、記載事項に従い再度操作を行ってください)。
  • 操作における不明点につきましては、提供されている製品マニュアル等をお読みになられてもその操作方法や手順がお分かりにならない場合に限らせていただきます。

お問い合わせ手順

  • お問い合わせは、下記の条件に従ってE-mailまたはお電話にて問い合わせ窓口までお願いいたします。
  • お問い合わせを頂く際は、NV~/2NV~/3NV~で始まる番号またはxxx-xxx-xxx形式の番号(Xはすべて数字)の「サーバーライセンス番号(製品シリアル番号)」をご指定いただきますようお願いいたします。
    「サーバーライセンス番号(製品シリアル番号)」は、製品購入時のメディアキットに同梱されております。
    また、ライセンスキーご案内メール内及び保守加入時(更新時)に発行いたします「NetVault保守サポートのご案内」(サポート証書)に記載がございます。
  • 「サーバーライセンス番号(製品シリアル番号)」のご指定がない場合は、サポートの対象となりません。
    「サーバーライセンス番号(製品シリアル番号)」のご指定があった場合でも、契約期間が満了となっている場合はサポート対象となりませんのでご注意ください。
  • 複数の「サーバーライセンス番号(製品シリアル番号)」をお持ちの場合、障害が発生している環境のシリアル番号をお知らせください。お知らせいただいた「サーバーライセンス番号(製品シリアル番号)」とお問い合わせいただきました環境が異なる場合はサポート対象となりません。
  • 障害が発生しサポートを行うにあたって、必要な情報(ログ情報)のご提供をお願いする場合がございますのでご協力のほどお願いいたします。
  • CTCSPサポートセンター(sp-nvhelp@canon-its.co.jp)へ直接E-mailにてお問い合わせいただく際は、下記の『以下の項目を電子メール本文に入力してください』に記載された内容でお問い合わせください。
    • 送信いただく情報が不足している際には回答に時間がかかる場合がございますので、必要な項目に関しては事前に必ずご確認の上、記述いただきますようお願いいたします。
      SUBJECT(件名)には以下アイテム内『⑧ご質問』に記述いただいた内容の『概要』を記載願います。

    以下の項目を電子メール本文に入力してください。

    -----------------------------------------------------------
    ①会社名
    
    ②お名前
    
    ③回答返信先電子メールアドレス
      ※Ccに入れるアドレスも併記して下さい。 
    
    ④製品シリアル番号
    
    ⑤バージョン
    
    ⑥NetVault APM/Plugin(ご使用中の場合)
     ・障害が発生しているプラグイン名:      (例)VaultDR APM
     ・障害が発生しているプラグインのバージョン:
    
    ⑦サーバ/クライアントのOSバージョン
    
    ⑧ご質問 
    
    -----------------------------------------------------------
    
    ※障害の場合はエラー発生日時とジョブIDを必ず明記して下さい。

バージョンアップ情報

  • バージョンアップについて
    保守サポートにご加入頂いているお客様は無償にてバージョンアップが行えます。下記を参照ください。
  • バージョンアッププログラム入手方法
    下記クエスト・ソフトウェアのサポートページの「ソフトウェアのダウンロード」から入手してください。
    https://support.quest.com/ja-jp/download-product-select
  • 有償バージョンアップサービスのご案内
    お客様が、ご自身でバージョンアップの作業をする代わりに、弊社技術員が、お客様の機器設置先へ訪問し、お客様に代わって、バージョンアップ作業を実施するサービスです。
    本サービスをご依頼いただく場合は、弊社営業部又は販売代理店様までお問い合わせください。
    導入支援サービスの詳細はこちら

製品サポートに関する情報サイト

その他、よくあるお問合せ・簡単な障害対応方法等・過去の障害に対するQ/A等を網羅した、技術ナレッジFAQ/製品ドキュメント/販売/保守終了のご案内も公開されておりますので、是非ご参照・ご利用いただき、お客様のシステムの安定稼動維持にご活用ください。

  • クエスト・ソフトウェア社製品 ナレッジベース
    https://support.quest.com/ja-jp/kb-product-select
  • クエスト・ソフトウェア社 リリースノートとガイドページ
    https://support.quest.com/ja-jp/technical-documents
  • クエスト・ソフトウェア社 NetVault製品ライフサイクル
    下記URL内の各製品を選択し、製品別サポートページより、ポリシー及びPLCタブを選択しご確認ください。
    [製品別サポートページ]
    https://support.quest.com/ja-jp/product-support-product-select
    • ただし、バージョンによってURLが異なります。タブより、ご希望のバージョンを選択してください。
  • 対象製品の最新バージョンのリリース情報など、クエスト・ソフトウェア社よりご希望のお客様にメールによる製品情報配信(eNEWS配信)を行います。新規配信ご希望のお客様は下記をご確認いただき、メーカー窓口までご連絡ください。
    [eNEWS配信登録連絡先]
    dp.marketing.jp@software.dell.com
    件名に eNEWS配信新規登録希望 と記載の上下記情報をご連絡ください。
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