コラム/トピック

コールセンターの在宅化は難しい?

コールセンターの在宅化は難しい?

「コールセンターの在宅化は難しい」と言われますが本当にそうでしょうか?昨今では在宅化しないことのリスク(クラスター発生によるセンター閉鎖、従業員満足度の低下、社会的批判)の方が高いと言えます。情報漏洩対策をはじめ在宅システムの導入には時間がかかりますが、「同業他社が始めたら考える」と言った考え方ではもしもの時に手遅れになります。

コールセンターの3密が社会問題に

コールセンターでは3密が社会問題となっており、SNS上での労働者からの悲鳴がニュースで取り上げられ、多くの企業は苦肉の策としてセンター業務を縮小して営業してきました。緊急事態宣言下では繋がりにくいコールセンターもある程度許容されてきましたが、今後は、対策が取れずに「コロナウィルスの影響で繋がりにくい」は通用しません。
では、テレワーク化が進む企業が多い中、コールセンター業務を在宅勤務にシフトしていくにはどういった点を注意すればいいのでしょうか。

コールセンターの3密が社会問題に

実は在宅勤務しやすいコールセンター

実は在宅勤務しやすいコールセンター

日本ではコールセンターの在宅化がなかなか進んでいない状況ですが、ロケーションフリーなコールセンターはむしろ在宅勤務しやすい業務であると言えます。
在宅勤務だけで言えば、どの業界も取るべき対策は殆ど変わりません。リモートアクセス回線の準備、リモートアクセスのセキュリティ対策、データの持ち出し対策、在宅ワーカーの応対品質対策、コミュニケーション対策、労務管理対策などは標準的な対策と言えます。
コールセンターで個人情報を表示するものと言えばCRMシステムがあります。よくお客様から「画面をカメラで撮影されたら?」と聞かれます。撮影を抑止する製品は幾つかありますが、完全に防ぐのは現実的には不可能です。既存のセンター内でも条件は同じです。「周りの目があるから、監視カメラがあるから」と言われますが、画面をメモしたり、超小型カメラなどで盗撮したり、すべてを防ぐことは困難です。

最終的な防衛手段は企業と従業員との信頼関係や従業員満足度の向上にあります。もちろん無防備で信頼するというのは難しいため、情報セキュリティ遵守の契約を交わし、適切な対策を施したうえで実施する事が必要です。

リモートアクセス
情報の持ち出し対策

在宅化のカギは個人情報の定義と業務選定

適切な対策とはどういったものがあるでしょうか?先に紹介した標準的な対策に加えて、コールセンターでは必要な個人情報の明確化と業務の分類を行うことが重要です。現状はどの業務も一律に同じ情報を画面に表示しています。一般的なCRMシステムは表示させる情報を個別に制限出来るものが多いです。これらの機能を利用し業務毎に必要な情報のみ表示させることにより多くの業務が個人情報を表示させずに応対することが可能となります。
どうしても在宅化が難しい業務もありますが、在宅勤務に出来る業務から移行していくだけでもオフィスの密度を確実に下げることが可能となります。業務を縮小しないですむことにより顧客満足度も向上します。顧客満足度が向上すると比例して従業員満足度も上がるため結果としてセキュリティレベルも高める事が可能となります。

コールセンターに蔓延るもう1つの問題

コールセンターに蔓延るもう1つの問題

在宅化が進まない理由はもう一つあります。「非正規雇用社員のセキュリティはどうするのか、他社はどうしているのか」という声をよく耳にします。一部のコールセンターでは非正規雇用社員はセキュリティ意識が低いという偏見があります。しかしながら情報漏洩や会社のルールを守らない事により職を失うリスクはむしろ非正規雇用社員の方が高いのです。
子育てや家庭の事情などにより退職し、再就職する際に非正規雇用の方が働きやすいと考える優秀なオペレータも多いです。在宅化することでこのような優秀な人材を確保することが可能となり、人材不足問題も解消へ繋がります。非正規雇用社員も正規雇用社員と同等に扱うことで従業員満足度を高め、企業へのロイヤリティが高まりセキュリティ意識も向上します。
短期間で信頼関係を築くのは簡単では無いことは言うまでもないですが、新しく入った人には一定期間オフィス勤務にするなど、人を見極め段階的に在宅化に切り替えて行くことでより安全な在宅ワークが可能となります。

まとめ

いかがでしたか。
コールセンター業務も在宅勤務化させることは難しくありません。ITを活用し、システム環境を整備して、新しいコールセンターの形を作っていきましょう。

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